Estados Unidos

Curso Secretariado de Direção

UNIDADE DIDACTICA 1:

Técnicas de Secretariado de Direção

Princípios Básicos:Secretariado

  • A profissão do Secretariado sofreu uma grande evolução: Imagem e

Responsabilidades.

  • Anos 60: Posição social importante
  • Anos 80: Papel de mulher florero
  • A partir de 2.000: Melhor considerada
  • Os avanços tecnológicos, a globalização e a contínua modernização das empresas
  • A gerado profissionais do secretariado com preparação multidisciplinar.
  • Requer-se de pessoas dinâmicas, com boa expressão verbal, aspeto agradável, ademanes corretos, bom nível intelectual e

cultural, rapidez mental, sentido comum, reflexiva e ao mesmo tempo intuitiva,

cortês, respetuosa, flexível, prudente, discreta, equilibrada, paciente,

otimista, organizada, ordenada,..e ademais com sentido do humor.

Princípios Básicos:Funções

  • A lista de qualidades e formação requeridas atualmente é

muito extensa.

  • Entre os conhecimentos mais importantes exigem-se: ortografia,,

gerenciamento de documentação, mecanografía, informática, internet, idiomas, economia de empresa, contabilidade, cálculo mercantil, gerenciamento do arquivo organização de eventos e relacionamentos públicos.

  • A cada vez é maior a integração nas funções do diretor, requerendo por parte do colaborador um maior nível do profissionalismo.
  • Levando a um nível de supervisor com pessoal a seu cargo.
  • Por todo isso, não se concebe esta profissão sem vocação.

Princípios Básicos:Funções

  • Desenvolvimento profissional:

Vocação

Qualidades e requisitos

Experiência

Confiança

PROFISSIONALISMO

Princípios Básicos:Definição

Pessoal secretarial da empresa:

O Colaborador eficaz e de toda confiança que, reunindo todas as qualidades e capacidades necessárias, coopera à boa organização e funcionamento da empresa, sendo um importante sujeito de comunicação

eficaz tanto interna como externa.

Princípios Básicos:Níveis

  • O labor do pessoal trabalhista repercute em três níveis:

A empresa

O chefe

O colaborador

  • O bom desenvolvimento das funções secretariales reportará benefícios à empresa, nosso principal objetivo, não só a nosso chefe.
  • Antepor assim a empresa ao chefe, lhe dará a este uma visão objetiva do que se espera dele.

Princípios Básicos:Níveis

Secretariales gerais

  • Secretari@ de Departamento:
  • Funções e responsabilidades:
  • Redigir correspondência
  • Efetuar cálculos
  • Receber e distribuir correspondência
  • Atender visitas e telefone
  • Manter ao dia o arquivo
  • Assistir a reuniões
  • Mecanografiar faturas, recibos, notas de entrega?

Princípios Básicos:Níveis

Secretariales gerais

  • Secretari@ de Departamento:
  • Formação e experiência:
  • BUP ou Formação Profissional Administrativa
  • Cursos de Secretariado
  • Conhecimentos em idiomas
  • Mecanografía a partir de 250 ppm
  • Conhecimentos informáticos: processador de textos, folhas de cálculo?
  • Experiência mínima: em um ano em tarefas de caraterísticas similares

Princípios Básicos:Níveis

Secretariales gerais

  • Secretari@ de Departamento:
  • Perfil:

Ordem e pulcritud no trabalho

Facilidade de trato

Cuidada atenção pessoal e telefônica

Certo nível de iniciativa para redigir escritos

Capacidade para resolver situações imprevistas

Sem problemas para trabalhar em equipe

Espírito de melhoria

Vontades de aprender e apoiar

Princípios Básicos:Níveis

Secretariales gerais

  • Secretari@ de Direção:
  • Funções e responsabilidades:
  • Atender e filtrar telefonemas
  • Receber visitas nacionais e estrangeiras
  • Organizar citas, viagens, reuniões, convenções..
  • Levar a agenda do Diretor ao dia
  • Redigir correspondência completa
  • Mecanografiar documentos confidenciais
  • Assistir a reuniões e preparar os relatórios correspondentes
  • Resolver com delicadeza situações difíceis
  • Assegurar-se de que seu chefe dispõe de todos os meios para o desenvolvimento eficaz de seu trabalho

Princípios Básicos:Níveis

Secretariales gerais

  • Secretari@ de Direção:
  • Formação e experiência:
  • COU ou Formação Profissional Administrativa
  • Curso de Secretariado de Direção em escola de negócios de reconhecido prestígio
  • Domínio de línguas estrangeiras
  • Cursos de comunicação e negociação
  • Mecanografía a partir de 300 ppm
  • Conhecimentos práticos de processador de textos e folhas de cálculo?
  • Experiência mínima: 3 a 5 anos realizando tarefas similares

Princípios Básicos:Níveis

Secretariales gerais

  • Secretari@ de Direção:
  • Perfil:
  • Pessoa equilibrada
  • Organizada, prática e eficiente
  • Alta capacidade de decisão
  • Iniciativa
  • Resolutiva
  • Motivada
  • Séria e profissional
  • Trato esmerado
  • Habilidades de comunicação

Princípios Básicos:Níveis

Secretariales específicos

  • O profissional do secretariado, dependendo das áreas de atuação onde deva levar a cabo suas funções, estas serão muito diversas.
  • Área econômico financeiras
  • Área científica: I+D
  • Área jurídica
  • Área da Administração Pública
  • Área de Recursos Humanos

Princípios Básicos:Requisitos e qualidades

Aptidões específicas:

  • Atenção concentrada
  • Capacidade de atender vários assuntos ao mesmo tempo
  • Capacidade resolutiva
  • Capacidade para escutar
  • Capacidade de comunicação
  • Ordem e método
  • Resistência à monotonia
  • Resistência à fadiga

Princípios Básicos:Requisitos e qualidades

Fatores intelectuais:

  • Inteligência
  • Raciocínio lógico
  • Criatividade
  • Capacidade de análise
  • Capacidade de síntese
  • Capacidade analógica
  • Memória
  • Entendimento e fluidez verbal
  • Inteligência numérica

Princípios Básicos:Requisitos e qualidades

Fatores de personalidade:

  • Lealdade
  • Maturidade de julgamento?
  • Ponderação
  • Flexibilidade
  • Controle emocional
  • Prudência
  • Iniciativa
  • Eficácia
  • Dedicação ao trabalho
  • Sentido de responsabilidade

Princípios Básicos:Requisitos e qualidades

Fatores sociais:

  • Discrição e reserva
  • Tato para tratar assuntos difíceis
  • Trato e habilidade social
  • Capacidade para os relacionamentos públicos
  • Capacidade de relacionamento com pessoas de hierarquia superior

Princípios Básicos:Requisitos e qualidades

Formação profissional:

  • Detenção de necessidades de formação
  • Fixação de objetos
  • Determinação de conteúdos
  • Eleição de meios e materiais
  • Realização
  • Avaliação e seguimento
  • Experiência

Princípios Básicos:Secretariado

Aptidões Atitudes

Formação

Experiência

PROFISSIONALISMO

Princípios Básicos:Deontología Profissional.

  • O Código Deontológico, é um compêndio de princípios pelos que se regem as condutas dos profissionais que fazem parte de um determinado coletivo.
  • A Junta Diretiva da Federação Nacional de Associações de Secretariado (FENAS) facilita o Código Deontológico de profissional do secretariado.

Princípios Básicos:Deontología Profissional.

  • Princípios gerais:
  • Dignidade
  • Integridade
  • Segredo Profissional
  • Obrigações com a empresa:
  • Evitar concorrência desleal.
  • Evitar filtrações de informação.
  • Prestar cooperação e apoio.

UNIDADE DIDACTICA 2:

O Planejamento na empresa

Princípios básicos do planejamento empresarial

  • O objeto do planejamento empresarial é criar hoje as condições para que a empresa se percate das oportunidades futuras no mercado e evite riscos
  • Devem ser proposto quatro questões:
  • Qual é a situação atual da empresa
  • Quais são suas metas para o futuro
  • Quais são os objetivos para chegar a essas metas
  • Que decisões devem ser tomado
  • Um planejamento eficaz apoia-se em:
  • O pensamento criativo
  • O emprego de um sistema de planejamento
  • Um conhecimento profundo da empresa e do mercado
  • Coordenação, a eleição de diferentes opções

Princípios básicos do planejamento empresarial

O planejamento divide-se em duas partes essenciais:

  • A elaboração do plano:
  • Que é necessário
  • Que é possível
  • Como poderá ser atingido
  • Resultados do plano
  • A aplicação do plano:
  • Gerenciamento
  • Controles
  • Sistemas
  • Organização
  • Superintendência

Conceito de planejamento

  • O plano de empresa, também denominado plano de negócio, projeto empresarial, estudo de viabilidade ou business plano:
  • É um documento escrito que identifica, descreve e analisa uma oportunidade de negócio.
  • Examina a viabilidade técnica, econômica e financeira da mesma.
  • Desenvolve todos os procedimentos e estratégias necessárias para converter a citada oportunidade de negócio em um plano de empresa concreto.

Conceito de planejamento

  • O planejamento na empresa pode ser:
  • Segundo áreas e seções
  • Segundo horizonte temporário
  • A razão para adotar um tipo de planejamento:
  • Incrementar o rendimento do investido
  • A utilização mais produtiva dos recursos
  • Ser mais competitivos em um mercado globalizado

Tipos de planejamento

  • Segundo áreas e seções:
  • Planejamento comercial
  • Planejamento da produção
  • Planejamento de Recursos Humanos
  • Planejamento corporativo-estratégica
  • Planejamento financeiro

Tipos de planejamento

  • Segundo horizonte temporário
  • Planejamento estratégico
  • longo prazo
  • definição de produtos e mercados
  • formulação da política da cada área
  • Planejamento de gerenciamento ou tática
  • curto prazo
  • assegurar que a empresa e a cada departamento consegua seus objetivos
  • Planejamento operativo
  • dia-a-dia
  • assegurar a realização de tarefas específicas

Tipo de planejamento

ALCANCE

NÍVEIS

TIPO DE PLANEACIÓN

OBJETO

LONGO PRAZO

INSTITUCIONAL

ESTRATÉGIA

Elaboração do mapa

ambiental para

avaliação.

Debilidades,

oportunidades,

fortalezas e ameaças.

Incerteza

MÉDIO PRAZO

INTERMÉDIO

TÁTICA

Conversão e

interpretação de

estratégias em planos

concretos no nível departamental

CURTO PRAZO

OPERACIONAL

OPERACIONAL

Subdivisión de planos

táticos da cada

departamento em

planos operacionais

para a cada tarefa

Análise planejamento estratégico

  • Análise DAFO: O objetivo é determinar as vantagens competitivas da empresa baixo análise e a estratégia genérica a empregar pela mesma que mais lhe convenha em função de suas caraterísticas própria e das do mercado em que se move.
  • A análise consta de quatro passos:
  • Análise Externa
  • Análise Interna
  • Confeção da matriz DAFO
  • Determinação da estratégia
  • Planificar para o crescimento supõe responder a:
  • Que fim persegue a empresa
  • Por que é necessário estabelecer objetivos
  • Qual será a situação da empresa se não se atingem os objetivos
  • A quem se encarregará a definição dos planos ou os objetivos e seu posterior posta em prática
  • Quando se realizarão e materializarão os planos
  • Que recursos adicionais se precisarão

O planejamento compreende duas áreas principais:

  • De âmbito interno:
  • Materiais
  • Instalações de produção
  • Direção
  • Relacionamentos trabalhistas
  • Custos
  • Cash flow
  • Recursos financeiros
  • De âmbito externo:
  • Penetração no mercado
  • Crescimento do mercado
  • Concorrência
  • Legislação
  • Mudança dos consumidores
  • Meio

Metas Empresariais

  • Quota de mercado
  • Custo de produção
  • Cifras de vendas
  • Cifra mínima aceitável de reclamações de clientes
  • Incremento de produtividade
  • Redução de demora
  • Redução de custos
  • Redução de créditos concedidos
  • Fabricação em curso mais econômica

Objetivos Empresariais

  • Um plano implica estabelecimentos de diferentes objetivos para atingir a meta pretendida
  • Que afeta aos objetivos estabelecidos:
  • Natureza da organização empresarial
  • Atitude com respeito a patronos, pessoal e clientes
  • Atitude ante a assunção de riscos
  • Disposição para adquirir outras empresas
  • Disposição para recrutar nova equipe diretiva ou pessoal
  • Novos investimentos
  • Marketing
  • Financiamento
  • Superintendência e controle

Plano de Empresa

  • Introdução
  • Âmbito do plano
  • Linhas estratégicas
  • Supostos
  • Econômicos: níveis de preços inflação, etc.
  • Sociais: relacionamentos industriais, contaminação, etc
  • Administrativos: legislação, etc
  • Objetivos primários:
  • Incrementar o rendimento do capital e o benefício por ação
  • Objetivos secundários:
  • Áreas de atividade
  • Penetração no mercado
  • Fidelidade da clientela
  • Relacionamentos trabalhistas
  • Pontos fortes e débis
  • Dependência de matérias prima
  • Reputação do produto
  • Disponibilidade de serviços
  • Inovações de produtos
  • Estrutura da Direção
  • Relacionamentos trabalhistas
  • Estado ou relatório dos resultados esperados
  • Quantificação das estratégias e de vos fins correspondentes aos objetivos primários e secundários
  • Risco e sensibilidade
  • Riscos especiais que afetem à probabilidade de consecução da estratégia
  • Estratégias
  • Revisão das estratégias atuais, como novos contratos de concessão
  • Melhorias operativas
  • Expansão ou racionalização
  • Organização e direção
  • Revisão das áreas de direção e de administração
  • Políticas de recrutamento do pessoal
  • Diversificação
  • Variação dos procedimentos de fabricação dos produtos e/ou da rede de distribuição e vendas
  • Finanças
  • Avaliar a precisem de fundos
  • Plano de contingências
  • Critério de um planejamento eficaz: Ser pró-ativos

Como deve ser um plano de empresa

  • Deve ser conciso mas o suficientemente extenso como pára que se entenda claramente o que se pretende
  • Ter um objeto bem definido
  • O curso de ação escolhido deve ser adequadamente determinado
  • Mostrar como se conseguirá seu objeto
  • Especificar os resultados que se esperam
  • Se o plano vai dar local à realização de tarefas individuais, no próprio plano devem ser distribuído as responsabilidades

Necessidade de planejamento

  • Encontra-se tanto ao início com a criação da empresa, como em decorrência de vida desta.
  • A necessidade de planejamento pode ser maior quando há:
  • Uso intensivo do capital
  • Vulnerabilidade a mudanças em: mercado, economia, concorrência, novas tecnologias, desenvolvimento de novos produtos
  • Baixo nível de recursos líquidos
  • Redução do risco

Três áreas finque do planejamento

  • Planejamento estratégico: Definição dos objetivos, planificar a organização, estabelecer políticas de pessoal, financeiras e de investigação; iniciar uma atividade nova, novas linhas de produtos ou decidir os investimentos correspondentes.
  • Planejamento do gerenciamento: Preparar orçamentos, planejamento da estrutura de pessoal, formulação das práticas de pessoal, planejamento do capital, formulação da publicidade, projetos de investigação, melhorias de produtos, medir avaliar e melhorar a eficiência da direção
  • Planejamento operativo: Controle de recrutamento, posta em prática da política do pessoal, controle de ampliação do crédito, controle de existência, medir, avaliar e melhorar a eficiência dos trabalhadores.

Focagem sistemática do planejamento

  • Estímulo inicial
  • Qual é meu objetivo:
  • Analisar e avaliar a situação
  • Determinar os problemas
  • Estabelecer meus objetivos
  • Quantificar o problema
  • Estabelecer dimensões, importância, recursos e tempo necessário
  • Revisar recursos disponíveis
  • Conhecimentos recursos humanos financeiros
  • Estabelecer numerosas soluções: possíveis estratégias de mercado
  • Vantagens e inconvenientes: elaborar planos de ação
  • Eleger a solução apropriada
  • Conhecimentos, intuição, qualidades e experiência
  • Problemas residuais que surjam
  • Levar a pratica-a as soluções
  • Revisão seguimento e avaliação

As chaves do crescimento

  • Buscar, encontrar e obter de forma sistemática, produtos e mercados em expansão
  • Empregar gente empreendedora: novas oportunidades nos negócios
  • Alta direção: valente e intrépida
  • Diretor: estabelecer ambiente organizativo
  • Aceitar que não há garantia de sucesso

Planejamento e o rendimento do capital

  • Realizar análise profundo a cerca das debilidades, ameaças, fortalezas e oportunidades da empresa.
  • Localização da empresa
  • Pesquisar diferentes fatores que afetam diretamente
  • Anotar qualquer decisão a ter em conta
  • Dimensões, preferências e disponibilidades
  • Vantagens e desvantagens
  • Ter sucesso com as diferentes ações
  • Pessoal da empresa
  • Análise econômica financeiro
  • Medir possíveis consequências

O que deve e não deve fazer a Direção

  • Não vender o que não se tem
  • Não empreender mais atividades das que pode ser abrangido
  • Assegurar-se de que os custos dos produtos são reais e fiáveis
  • Assumir que sempre há uma forma melhor de fazer as coisas
  • Reconhecer que é mais importante o futuro que o presente

Técnicas Relacionais de Secretariado de Direção

As técnicas de participação: Tomada de decisões

O Planejamento: Tomada de decisões

  • Ato de reflexão, que nos ajudará em parte a determinar qual será a atuação futura da empresa.
  • Quando se planifica se estão tomando uma série de decisões, segundo o compromisso em objetivos que vamos atingir, podemos nos encontrar com três tipos principalmente
  • Decisões estratégicas
  • Decisões táticas
  • Decisões operativas

Tomada de decisões

  • Decisões estratégicas: São aquelas que afetam a toda a empresa (ou a uma boa parte da mesma) durante um longo período de tempo. Influem, portanto, nos objetivos gerais da empresa e em seu modelo de negócio . Estas decisões são tomadas pelos máximos responsáveis pelas companhias (presidentes, diretores gerais, comitês de direção, etc.).
  • Decisões táticas : Afetam unicamente a parte da empresa, ou a parte de seus processos, e geralmente tomam-se desde um só departamento (ou de uns poucos). Têm um impacto relevante em médio prazo (1 ou 2 anos, como máximo), e são tomadas por cargos intermédios (chefes de departamento, gerentes, etc.)
  • Decisões operativas: Afetam a atividades específicas, com um alcance muito claro, e seu efeito é imediato ou muito limitado no tempo. Estas decisões são responsabilidade dos níveis baixos da hierarquia empresarial (chefes de equipe, encarregados de área, dependentes, etc.)

Tomada de decisões

  • As decisões são um processo que finaliza com a adoção de uma determinada alternativa
  • A colaboração nas decisões não costuma ser muito frequente, são tomadas pela Alta direção, mas o fenômeno da globalização e as novas filosofias empresariais( Gary Hamel), contribuem a cada vez mais, a que o sistema organizativo da empresa deixe de ser tão hierarquizado em forma piramidal.
  • Quando se trabalha plenamente em equipe a tomada de decisões é um processo que se realiza com mais frequência e no que participam todos os integrantes da equipe.
  • O papel do pessoal de apoio é importantísimo.

Tomada de decisões: obstáculos

  • Dificuldade para expressar as opiniões da cada indivíduo
  • Apresentar as idéias ante a equipe. Medo cênico, pânico ao ridículo
  • A opinião tende a alinhar-se com a dos demais perdendo valor
  • Inclinação ao risco
  • A equipe de trabalho considera-se mais forte, o indivíduo é mais prudente
  • A noção do risco é psicologicamente importante
  • O sentimento de responsabilidade está mais disimulado
  • A maior risco menos expectativas de sucesso
  • Decisões com riscos são muito valorizadas
  • Há que dispor das capacidades necessárias para o enfrentar sem chegar ao falhanço
  • Objetivos diferentes
  • A cada integrante da equipe pode ter objetivos diferentes
  • Conseguir separar os objetivos pessoais dos da organização pode ser complexo e ocasionar confusões

Tomada de decisões: Tipos de decisões, dependendo da filosofia empresarial

  • Autoritária
  • Paternalista
  • Consultiva
  • Permisiva
  • Participativa

Para um diretor é importante saber até que extremo e de que maneira, seu pessoal de apoio deve participar o em processo de tomada de decisões

Desde a captura de informação, passando pela busca de soluções até a eleição final e posta em marcha.

Etapas básicas no processo de tomada de decisões.

  • Identificar a situação
  • Estudar a situação, analisá-la completamente
  • Determinar as possíveis alternativas
  • Estabelecer critérios de análises das alternativas
  • Analisar as alternativas
  • Selecionar a alternativa mais adequada
  • Executar o plano de ação
  • Realizar o seguimento e controle das ações e seus resultados

Tomada de decisões : pessoal de apoio.

  • Com conhecimento detalhado das etapas do processo da tomada de decisões
  • Resultará mais singelo participar nisso
  • Colaborará em qualquer etapa, facilitando com seus conhecimentos e experiência
  • Perfeição com práticas e conselhos:
  • Fazer ênfase na classificação dos objetivos
  • Reunir a maior quantidade de informação
  • Conhecer os riscos e avaliá-los
  • Estudo equilibrado, não cometer excessos.

Técnicas Relacionais de Secretariado de Direção

A Motivação

A Motivação: Teorias

  • Teoria de Maslow: Maslow estabeleceu uma série de

necessidades experimentadas pelo indivíduo, dando origem à

telefonema ?pirâmide de necessidades?

A Motivação: Maslow

  • Maslow indicou em um princípio cinco níveis de necessidades e classificou-os por ordem de importância.
  • Na base da pirâmide encontram-se as necessidades básicas ou primárias,
  • Na cúspide as de ordem psicológico ou secundárias.

A motivação: Necessidades de Maslow

  • Necessidades por ordem de importância:
  • Necessidades básicas. Encontram-se no primeiro nível e sua satisfação é necessária para sobreviver. São a fome, a sejam, o vestido...
  • Necessidades de segurança. Estão situadas no segundo nível, são a segurança e proteção física, ordem, estabilidade...

A motivação: Necessidades de Maslow

  • Necessidades sociais ou de pertence. Estão relacionadas com os contatos sociais e a vida econômica. São necessidades de pertence a grupos, organizações...
  • Necessidades de status e prestígio. Sua satisfação produz-se quando aumenta a iniciativa, autonomia e responsabilidade do indivíduo. São necessidades de respeito, prestígio, admiração, poder...

A motivação: Necessidades de Maslow

  • Necessidades de autorrealización. Surgem da necessidade de chegar a realizar o sistema de valores da cada indivíduo, isto é conseguir suas máximas aspirações pessoais.
  • Quando se cobriram as necessidades vitais, são os desejos da cada indivíduo os que estabelecerão a ordem de necessidades e inclusive poderá modificar a hierarquia com o passo do tempo.

A Motivação: Teorias

  • Teoria dos fatores de Herzberg
  • Herzberg considera que existem dois fatores que explicam a motivação dos trabalhadores na empresa:
  • Fatores motivadores. São os que determinam o maior ou menor grau de satisfação no trabalho e estão relacionados com o conteúdo do trabalho:
  • Fatores de higiene. Estão relacionados com o contexto de trabalho e fazem referência ao tratamento que as pessoas recebem em seu trabalho.

Teoria dos fatores

  • Fatores motivadores
  • A realização de um trabalho interessante.
  • O lucro.
  • A responsabilidade.
  • O reconhecimento.
  • A promoção.
  • Etcétera

Teoria dos fatores

  • Fatores de higiene
  • As condições de trabalho.
  • O salário.
  • Os relacionamentos humanos.
  • A política da empresa.
  • Etcétera.

A Motivação: Teoria de Herzberg

  • Quando estes fatores NÃO se resolveram bem produzem insatisfação, mas quando se tenta os melhorar NÃO conseguem por si sós provocar a autêntica satisfação.
  • Em resumo, a satisfação consegue-se por dois tipos de fatores que são independentes e de diferente dimensão.
  • Por outro lado, todos os fatores são suscetíveis de uma correta utilização por parte dos diretores das equipes de trabalho.

A Motivação

  • A cada pessoa em seu trabalho manifesta uma determinada conduta ou comportamento.
  • A diretiva espera que adotem o mas adequado para a consecução e lucro dos objetivos da equipe de trabalho
  • Que trabalhem voluntariamente sem necessidade de pressões e que o façam bem
  • Motivar aos colaboradores é conseguir que adotem o desejado comportamento
  • Tarefa finque de todo diretivo
  • Identificar a necessidade
  • Aplicar o incentivo

A Motivação: Etapas

  • Identificar necessidades
  • Fisiológicas
  • Segurança e proteção
  • Autorrealización
  • Aplicar os incentivos adequados
  • Reconhecer o bom fazer
  • Favorecer sua formação

Quanto melhor encontre-se uma pessoa em seu ambiente de trabalho mais e melhor trabalhará

A Motivação: Etapas

  • O primeiro objetivo é eliminar a NÃO satisfação

Insatisfação Não satisfação

  • Atuar sobre as necessidades motivadoras

Não satisfação Satisfação

  • Dirigem-se para o desenvolvimento das possibilidades da pessoa, para um enriquecimento do ser humano.

A Motivação: incentivos motivadores

  • Relacionamento satisfatório entre o comando e o subordinado
  • Reconhecimento do trabalho bem feito
  • Formação
  • Promoção
  • Acréscimo de responsabilidades
  • Desenvolvimento de capacidades
  • Potenciación de qualidade (prevenção não retificação)

Fatores que provocam a qualidade na motivação

  • Extrínsecos:
  • Salário, benefícios extrasalariales, prestígio social
  • Intrínsecos:
  • Significação da tarefa
  • Identidade da tarefa
  • Variedade
  • Autonomia

Entre os diretores há consenso:

Os trabalhadores são mais produtivos quando estão satisfeitos em seus trabalhos

Ajuda à motivação

  • Participação
  • Comunicação
  • Reconhecimento
  • Delegação e tomada de decisões
  • Interesse recíproco

Técnicas Relacionais de Secretariado de Direção

A avaliação

  • O objetivo que se persegue é MELHORAR, não controlar.
  • Todo indivíduo no desempenho de suas funções, algumas tarefas as desenvolverá melhor que outras
  • O indivíduo deve ser consciente de seus pontos fortes para potenciá-los e dos débis para corrigí-los; em colaboração com o chefe que os detectará e dará a conhecer.
  • Toda empresa deve dispor de uma metodologia de avaliação do pessoal com caráter contínuo

Objetivos da avaliação

  • Ajudar a melhorar a atuação do colaborador
  • Potenciar os aspetos positivos
  • Dificuldades que encontra o colaborador em seu trabalho
  • As oportunidades de melhoria
  • Incrementar a efetividade
  • Facilitar e promover a motivação
  • Implicar ao superior hierárquico no processo de
  • melhoria
  • Detectar as necessidades de formação
  • Identificar o potencial profissional do colaborador

Objetivos da avaliação

  • Conhecer os pontos fortes do colaborador, e que estes sejam conhecidos pelo chefe, satisfaz algumas necessidades do trabalhador, conseguindo lhe motivar e melhorar sua efetividade
  • Permite ao colaborador intervir no processo de tomada de decisões e expor suas idéias
  • As avaliações periódicas supõem um contribua de benefícios:
  • Reflexão
  • Harmonização de objetivos
  • Instrumento de controle e ação

Processo de avaliação

?Durante o processo das avaliações deve ser conseguido um sistema de comunicação fluído, permanente e eficaz entre o chefe e o colaborador.?

Processo de avaliação:

  • Preparação
  • Desenvolvimento
  • Seguimento

Erros mas frequentes:

  • Prejuízos pessoais. Não se deixar influir
  • Deixar-se levar pela primeira impressão
  • Influência de agrado ou amizade
  • Comparação com outra pessoa

Técnicas Relacionais Secretariado de Direção

A Liderança

  • Para ser um bom líder é preciso estar sincronizado com a equipe
  • As funções que desempenham um líder transbordam com muito a mera função de gerenciamento de comando:
  • Definir sua estrutura
  • Definir seus objetivos
  • Definir seus métodos
  • Definir seus meios
  • Definir a classe de controles e comunicações
  • Assumem outras funções no plano afetivo que não por isso são menos importantes: aceitação ajuda mútua afeto controle da agresividad, proteção contra a agresividad de outros grupos

Funções do líder: Gerenciamento afetivas

  • Requisitos de um líder
  • A capacidade técnica
  • Experiência
  • Conhecimentos da tarefa
  • Capacidade para resolver problemas
  • Capacidade para assumir responsabilidades
  • Disponibilidade psicológica
  • Vontade para assumir responsabilidades
  • Interesse pelo lucro de resultados
  • Constância
  • Independência e autonomia

Funções do líder: Gerenciamento afetivas

  • Comportamento de líder
  • Comportamento de tarefa
  • Fixar objetivos
  • Organizar trabalho
  • Fixar data limites
  • Dar orientação
  • Controlar o desenvolvimento
  • Comportamento de relacionamento
  • Dar apoio e animar
  • Intervir
  • Buscar opinião
  • Escutar ativamente
  • Aceitar sugestões e iniciativas
  • Facilitar as interações

Líder: Requisito + Comportamento

  • O fato de descrever requisitos e comportamentos do líder, serve para que no suposto que esta figura corresponda ao chefe, sempre os colaboradores possam conseguir progredir em suas carreiras profissionais através do comportamento do chefe ou superior.

UNIDADE DIDACTICA 3:

Técnicas relacionais de secretariado de direção

Comportamento ante o Grupo de trabalho.

O trabalho em equipe

O INDIVÍDUO

Atualmente é o recurso estratégicomás importante

CAPITAL HUMANO

O trabalho em equipe

  • Definição: Trabalhar em equipe supõe que um grupo de pessoas decidem trabalhar de maneira coordenada dentro de um mesmo espaço de trabalho ou projeto e com uns objetivos concretos, claros e comuns.
  • Dentro do âmbito empresarial, é necessário realizar uma correta seleção dos integrantes da equipe, estes, deverão ser cientes do esforço e responsabilidade que se lhe vai a exigir, bem como do ambiente trabalhista do que vão fazer parte.

O trabalho em equipe

  • O que pretende qualquer empresa é conseguir uma maior eficácia em sua atividade
  • Em muitas empresas existem indivíduos que seguem centrados em suas aspirações individuais, sem evoluir para novas formas de trabalho em equipe
  • As equipes de trabalhos têm de ser integrados por pessoas satisfeitas com espírito de equipe, sólido e positivo
  • Muitos são os obstáculos a um bom trabalho em equipe como o individualismo e a diferença de objetivos

Caraterísticas de uma equipe de trabalho

  • A equipe responde a um objetivo e resultado final
  • O habitual é que a cada membro contribua um conhecimento ou habilidade determinada ao resto do grupo, sendo responsável por seu cometido concreto dentro do grupo
  • Deve existir uma coordenação e relacionamento entre todos os componentes para o gerenciamento correto da equipe
  • O sucesso do grupo depende de que a cada membro contribua com diligência e eficácia todo seu potencial
  • Um grupo de trabalho assumirá decisões mais complexas
  • Têm um grau de qualificação mais elevado
  • Suporta níveis mais baixos de stress ante situações mais difíceis
  • Deverá ter autonomia de decisão

Vantagens e inconvenientes

  • Vantagens:
  • Menor pressão (compartilham-se tarefas complicadas)
  • Compartilham responsabilidade
  • Facilitam as tarefas
  • Reconhecimentos e incentivos (compartilham-se)
  • Busca de solução mais rápida
  • Intercâmbio de opiniões
  • Equipe tem maior informação (favorece a qualidade)
  • Incrementa-se a tolerância

Vantagens e inconvenientes

  • Desvantagens:
  • Que predomine o critério do líder
  • Tomada de decisões precipitadas
  • Perda de tempo em reuniões para atingir consensos
  • Membros que pretendam destacar (provocando tensões)
  • Responsabilidade não fica bem definida.

Inquietudes de seus membros

  • Conseguir resultados: as pessoas estão preocupadas pela realização de seu trabalho, o chegar a culminar o trabalho e conseguir os resultados do esforço que realizaram
  • Reconhecimento do trabalho: uma vez conseguida a meta e o resultado do esforço deve ser reconhecido e albado
  • Sentimento de responsabilidade: entendida como o controle que o próprio indivíduo mantém sobre seu próprio trabalho e a possibilidade de poder tomar decisões oportunas na cada momento
  • Desenvolvimento profissional: o trabalho em equipe permite que se desenvolva profissionalmente a pessoa.

Inquietudes de seus membros

  • A cada membro da equipe é capaz de contribuir seus conhecimentos, destrezas, valores e motivações à equipe.
  • A contribuição que é capaz de fazer à equipe lhe pode reportar ao indivíduo um alto benefício.
  • As pessoas que compõem a equipe , chefe e pessoal secretarial neste caso, devem estar interessados e comprometidos com o projeto, além de ter uma alta disposição, contribuição individual, bem como conhecimentos e respeito do um pelo outro.

Níveis de relacionamento

  • Chefe ? Colaborador
  • Entendimento, complementação, coordenação, verdadeira equipe
  • Níveis:
  • Subordinación: o colaborador cumpre a rajatabla e exatamente o que seu chefe lhe indica.
  • Transmissão e execução: começa-se a ter algo de iniciativa. O colaborador interpreta o que o chefe queira, e o executa mas o adaptando ao saber fazer do colaborador
  • Coordenação e delegação: Máximo nível de relacionamento. O colaborador converte-se em diretor e sem necessidade de indicações e contando com a confiança de seu chefe, atua de maneira independente.

Conhecimentos necessários para trabalhar em equipe

  • Filosofia: principais linhas de atuação
  • Objetivos: claramente definidos
  • Meios: conhecer clara e detalhadamente os meios para atingir os objetivos
  • Expectativas: saber que se espera do colaborador
  • Funções: definidas de acordo com os objetivos
  • Exigências: conhecer suas responsabilidades
  • Direitos: como integrante de uma equipe de trabalho, em relacionamento com a responsabilidade atribuída
  • Técnicas de participação: ajuda a conseguir as metas propostas.

Técnicas de participação

  • A comunicação: É a mais essencial. ? o que achamos haver dito e o que os demais pensam haver ouvido?.
  • A delegação: técnica que consiste em transferir a execução de tarefas e funções aos subordinados. Libertando com isso, seu tempo, para se ocupar de tarefas de maior envergadura. Sempre que consiga-se uma atuação do pessoal de apoio de qualidade (comprometido e capacitado). ?O chefe coordena e delega, mas não abdica?. O que significa que o diretor ajudará e assessorará a seus colaboradores para a consecução dos objetivos.
  • A tomada de decisões
  • A liderança
  • A avaliação

Técnicas de participação

  • A delegação:
  • Inconvenientes:
  • Dificuldades da organização
  • Superior não delega bem
  • Falta de definição das funções do diretor e do pessoal de apoio
  • Dificuldades do diretor
  • Falta de conhecimento
  • Aplicação errônea
  • Ausência de informação sobre os colaboradores
  • Aspetos intrínsecos
  • Vantagens:
  • Para o colaborador
  • Envolvimento
  • Motivação
  • Interesse
  • Desenvolvimento de capacidades
  • Para o diretor
  • Tempo
  • Poder realizar outras tarefas

Regra da 5 ?C?

  • Um trabalho em equipe se base em:
  • Complementariedad: a cada membro da equipe deverá dominar uma área concreta do projeto, contribuindo valor acrescentado ao mesmo
  • Coordenação: para que uma equipe de trabalho possa ser desenvolvido de forma organizada e com objetivos comuns precisa de um líder
  • Comunicação: necessário manter uma comunicação aberta entre todos os membros da equipe
  • Confiança: A cada membro deve confiar no bom fazer do resto.
  • Compromisso: a cada membro assume o compromisso individual de contribuir à equipe o melhor de si mesmos.

Conflitos na equipe de trabalho

  • Definição: Situação ou estado no que existe uma controvérsia ante as diferentes posições de várias pessoas, o que gera uma confrontação entre estas.
  • Os conflitos são uma situação normal em nossas vidas, entre pais e filhos, parentes, amigos, chefes e subalternos, colegas?
  • No âmbito profissional é muito difícil que se de uma ausência total de conflitos.
  • O importante é encontrar uma resolução rápida, para que qualquer conflito não vá a mais e não interfira nos objetivos da empresa.

Conflitos na equipe de trabalho

  • Identificação: tipos de conflitos
  • Conflitos interpersonales: dá-se entre duas pessoas afetando a suas emoções pessoais
  • A mudança organizacional
  • Choques _ de personalidade
  • Escalas diferentes de valores
  • Ameaças de status
  • Percepção e pontos de vista contrários
  • Conflitos intergrupales: produz-se entre dois ou mais grupos.

Conflitos na equipe de trabalho

  • Caraterísticas dos conflitos
  • Existirá um motivo
  • ?Dois não discutem se um não quer?
  • Partes implicadas através de acordos solucionarão o conflito
  • Os conflitos instala-se no tempo, então: mediadores

Conflitos na equipe de trabalho

  • Fontes do conflito: ?sui generis?
  • Partilha de tarefas
  • Ordens contradictorias
  • Interesses diferentes
  • Diferença de valores ou crenças
  • Confrontos pessoais

Conflitos na equipe de trabalho

  • Métodos de solução
  • Analisar e estimar suas possíveis vias de solução
  • Processo de Resolução
  • Aproximação e definição do conflito
  • Análise causa-lhas
  • Estabelecer possíveis vias de solução
  • Eleger uma solução ou tomar uma decisão
  • Variáveis que influem no processo de resolução
  • Pressões, tempo, experiência, aspetos pessoais, riscos, complexidade do problema, quantidade de pessoas afetadas?

Conflitos na equipe de trabalho

  • Meios de solução pacífica:
  • A mediação
  • Pessoa ou entidade alheia à empresa emite uma solução não vinculante
  • A conciliação
  • Processo de negociação
  • O conciliador não resolve o conflito só fomenta o acordo
  • A arbitragem
  • Um arbitro emitirá uma solução vinculante, as partes deverão acatar a decisão arbitral

Técnicas relacionais de secretariado de direção

Comunicação escrita

A comunicação escrita

É uma parte vital no trabalho de uma secretária

  • Apresenta uma série de fatores que a fazem mais difícil que o dialogo pessoal
  • Desaparece o contato cara a cara
  • Desaparece a linguagem não verbal
  • Não há resposta imediata
  • Não podemos valorizar imediatamente a resposta
  • Segue umas normas gramaticais estrita

Objetivos da comunicação escrita

  • Para elaborar uma mensagem escrita temos de realizar uma análise
  • Quem é meu receptor A quem?
  • Que quero conseguir Para que?
  • Qual é o conteúdo a transmitir Que?
  • Através de que médio Como?
  • Em que momento Quando?

Receptor

  • Reunir as condições adequadas para chegar a meu receptor
  • Em função do número
  • Em função do relacionamento
  • Evitando barreiras
  • Empatizar com meu interlocutor
  • Utilizar a comunicação emocional
  • Utilizar o código idôneo para meu interlocutor

Finalidade

  • Nosso primeiro objetivo na comunicação escrita é
  • ?Que me leiam?
  • Pontos básicos da comunicação
  • Estética
  • Legibilidad
  • Linguagem
  • Tipos de finalidade: noticiário, justificativo, emissor de dados, resposta a outra comunicação, reclamação (resposta ou emissão)

Redação: Etapas

  • Ordenação de idéias
  • Recolha de dados
  • Decisão sobre o método
  • Descritivo
  • Genésico
  • Inductivo
  • Deductivo
  • Elaboração de um guião
  • Redação de rascunho
  • Revisão
  • Consulta com terceira pessoa

Redação: Normas

  • Principais: brevidade e linguagem singela
  • Estética
  • Textos ligeiros
  • Título e subtítulo
  • Margens
  • Espaços em alvo
  • Palavras em negrita e itálico
  • Legibilidad
  • Idéias simples
  • Palavras curtas
  • Frases curtas
  • Alíneas curtas
  • Linguagem
  • Clareza
  • Precisão
  • Concisión
  • Tom
  • Correção

Redação: Estilo

  • Estilos
  • Negativo
  • Positivo
  • Convincente
  • Tipo

Palavras negativas a evitar

  • Negras: palavras pouco afortunadas
  • Negações: predisponen na contramão
  • Jargão: linguagem de moda
  • Superlativos: imagem de exagero
  • Palavras técnicas: complicadas
  • Frases feitas: não inspiram confiança
  • Palavras parasita: não acrescentam nada

Normas da linguagem escrita

  • Ortografia:
  • Uso correto de maiúsculas, sílabas, acentos, números e abreviaturas
  • Pulir estilo de redação:
  • Não o pense demasiado, já retocará
  • Faça o possível para que seja fluído
  • Faça-o imaginable e com movimento
  • Ter tato ao escrever
  • Objetividade para seguir uma ordem adequada

Técnicas relacionais de secretariado de direção

Correspondência

  • Correspondência interna:
  • Memorando
  • Circular
  • Relatório
  • Ata
  • Correspondência externa:
  • Carta Comercial
  • Instância
  • Ofício
  • Certificado

Correspondência externa

  • Memorando: Também conhecido como memorando, palavra do latim que significa ?coisa que deverá ser recordado?
  • Comunicado, entre duas pessoas ou grupo, de caráter interno na empresa.
  • Objeto: comunicar qualquer fato, informação, convocação ou ordem.
  • Finalidade: aumentar e fazer mais ágil a comunicação dentro da empresa.
  • Prescinde-se das fórmulas de cortesía, no encabeçamento e despedida, sendo breve, preciso, claro e escueto.

Memorando

  • Tipos:
  • Internos: transmite-se entre os diferentes departamentos ou pessoas de empresa
  • Externos: transmite-se a pessoas ou departamentos de empresas associadas
  • Partes de sua estrutura:
  • Timbre: Logótipo empresa
  • Cabeceira: destinatário, remitente, data
  • Corpo: Assunto e exposição do assunto
  • Pé: Assinatura e documentação anexa.

Memorando

  • Recomendações:
  • Não usar expressões que possam dar local a interpretações errôneas.
  • Não tratar assuntos pouco conhecidos sem explicação
  • Não incluir algo não tenha relacionamento com o tema
  • Não escrever orações longas que possam ocultar a mensagem

Circular

  • O cometido de uma carta circular de caráter interno é a de comunicar qualquer notícia, informação ou evento de interesse a um conjunto de pessoas ou departamento de uma empresa.
  • A diferença principal com o memorando radica em que a circular se imprime em grandes quantidades enquanto o memorando é só um documento, ex: quadro de avisos. Ademais, o memorando comunica notícias pontuas no tempo e que por tanto caducan, enquanto a circular comunica notícias permanentes no tempo.
  • Recomendações: Idéias claras e concisas, texto breve e linguagem singela.

Modelo Circular

Móveis A Australiana

Praça Maior 32

Madri

Sr. D. Alfonso Pepinos López

Muito senhor meu:

É para mim uma honra lhe comunicar que a partir da próxima segunda-feira dia 23, se celebrará nas instalações do novo recinto a inauguração da creche de uso exclusivo de nossos trabalhadores.

Com este novo serviço achamos estar ajudando a todos os trabalhadores que sendo pais encontram dificuldades para atender adequadamente a seus filhos. Deste modo poderemos colaborar todos unidos e afianzar nossos relacionamentos agora e no futuro.

Rogamos-lhe vá com sua família à inauguração que terá local às 16:00. O lunch e as bebidas correm por conta da empresa.

Confiando em ver na inauguração, envia-lhe um cordial saúdo

Julián Melchor Santos

Relatório

  • Documento redigido com a finalidade de expor um ou vários fatos da forma mais lógica, detalhada e rigorosa possível
  • Durante seu desenvolvimento descrevem-se os fatos, analisando-os e, se for o caso, propondo atuações concretas ou deixando constância simplesmente dos fatos.
  • Exemplo: relatório financeiro

Exemplo: Relatório financeiro

  • Refletirá a situação econômica e financeira, os estados contáveis, os resultados obtidos ou os saldos das contas durante um determinado período de tempo, ditos dados se poderão posteriormente extrair conclusões que permitam aos responsáveis pela empresa tomar as decisões mais idôneas para a mesma.

Relatório

  • Passos para sua elaboração:
  • Tema do relatório
  • Esquema
  • Rascunho
  • Revisões
  • Partes do relatório:
  • Introdução
  • Portada
  • Índice de conteúdos
  • Índice de tabelas quadros gráficos e ilustrações
  • Resumo
  • Texto informe
  • Introdução
  • Corpo
  • Conclusões
  • Suplementos
  • Adendo
  • Bibliografia
  • Índice alfabético

Atas

  • Documento cujo objetivo fundamental é resumir o tratado em uma reunião, deixando constância do desenvolvimento da mesma
  • Recolherão, portanto, opiniões expressas sobre os diferentes temas e o mais importante, os acordos adotados ademais, dos temas pendentes
  • Devido à importância deste tipo de documentos, existem livros destinados a refletir todas e a cada uma das atas aprovadas

Ata

  • Caraterísticas que deve reunir uma ata:
  • Cidade e local de celebração
  • Data e hora da reunião
  • Relacionamento de assistentes indicando o número de ações ou participações com as que conta a cada um. No caso de que um sócio delegue seu voto, em quem delega (poder ou autorização).
  • Ordem do dia
  • Desenvolvimento da reunião
  • Pessoas que intervieram
  • Acordos adotados
  • Fechamento e assinaturas: assinatura do secretário com o Vº Bº do presidente.

Ata

  • Recomendações
  • Revisar a lista de assistentes
  • Usar o tratamento formal
  • Redigir opiniões
  • Consulta com pessoas interessadas antes de apresentar a redação
  • Ressaltar os assuntos ou acordos pendentes

Carta

  • Documento dirigido a outra pessoa ou empresa, com o fim de influir, persuadir ou informar.
  • Seu conteúdo está relacionado com a atividade da empresa:
  • Operações comerciais
  • Negócios
  • Compra
  • Vendas
  • ?

Carta

  • Estrutura:
  • Timbre
  • Destinatário
  • Local e data
  • Encabeçamento
  • Corpo
  • Despedida
  • Assinatura

Modelo Carta

Salamanca. 18 de Março de 2008

Assunto : Pedido de assistência Inauguração

Sr. Alfonso Gómez

Diretor geral do Banco central do Sul

Os trabalhadores do Escritório "Office" queremos fazer-lhe chegar este convite, com motivo da próxima inauguração de nossos escritórios. Queremos agradecer-lhe todo seu apoio durante estes anos, e a confiança que pôs você em nosso projeto ao nos conceder o empréstimo que lhe solicitamos.

Como vai poder comprovar por você mesmo, os novos escritórios já não são um sonho e por fim são uma realidade. Não duvide você em ir ao evento com sua esposa e suas allegados. Depois da conferência de inauguração, apresentada por Ricardo Manzanares, consta-nos que é amigo seu da infância, terá uma atuação da orquestra nacional do Canadá, canapés e presentes para os convidados. A última hora da noite, se comunicará o ganhador de um sorteio de 60.000 euros que o ganhador poderá fazer entrega em seu próprio Banco.

Despeço-me cordialmente esperando sua resposta.

Um abraço de:

Os Trabalhadores dos escritórios Office S.R.)

Correspondência interna

  • Carta comercial:
  • Documento que escreve uma pessoa ou empresa com o fim de manter relacionamentos com o meio externo da mesma: clientes, credores, fornecedores, devedores,
  • etc.
  • A carta representa a imagem corporativa, ou da pessoa que o assina, mas ademais, fornece informação da empresa aos destinatários, já que acrescenta elementos como o logótipo corporativo, a direção, o número de fax, o telefone de contato, a direção de seu site, etc., e também permite comunicar algo sobre algum fato através do texto que porta a própria carta.

Carta comercial

  • Normas para escrever uma carta
  • Nunca à mão
  • Especial cuidado com a apresentação
  • Cuidar tanto as formas como o fundo
  • Usando papel de qualidade
  • Sem arrugas, nem manchas
  • Utilizando margens
  • Separação interlineal
  • Separação entre alíneas
  • Tipo e tamanho de letra
  • Correta redação, correta utilização da linguagem
  • Clareza de conceitos
  • Ortografia e gramática

Carta comercial: partes

1. Encabeçado:

  • Timbre: remitente
  • Destinatário
  • Local e data. Ex: Madri, 15 de agosto de 2010
  • Referência: S/Ref ou N/Ref
  • Assunto ou objeto a tratar: Breve conteúdo
  • Saúdo: iniciar a curta cortesmente

2. Corpo: expõe motivos da carta

  • Exposição clara, singela e ordenada
  • Introdução: captar a atenção
  • Exposição: detalhada
  • Conclusão: final

3. Fechamento

  • Despedida: formula mais usuais
  • Assinatura
  • Anexos
  • Posdata

Tipos de cartas:

  • Carta comercial
  • Carta pedido
  • Carta de encomenda
  • Carta de aviso
  • Carta de agradecimento
  • Carta de reclamação

http://www.cartasmodelos.com/

http://www.modelo-carta.com/

http://www.modelo-carta.net/

Documentos oficiais

Aquele cuja emissão a realiza qualquer órgão da Administração Pública, mas também aquele, que um cidadão ou entidade envia a esta última quando existe um expediente administrativo.

  • A instância
  • Podemos realizar um pedido ante um organismo público
  • O ofício:
  • Organismos oficiais e AA.PP. Com o objeto de comunicar algo aos cidadãos ou empresas
  • O certificado:
  • Organismo público constata um determinado fato dando fé disso

A instância: partes

  • Encabeçado: Dados
  • Corpo: Texto principal, exposição de fatos
  • Pé: frase de cortesía, data expedição e assinatura

Modelo instância

O ofício: partes

  • O ofício é um tipo de documento que serve para comunicar disposições, consultas, ordens, relatórios, ou também para levar a cabo gerencie de acordos, de convite, de felicitación, de colaboração, de agradecimento, etc.
  • Estas redações utilizam-se em instituições como: ministérios, embaixadas, municípios, colégios profissionais, sindicatos e escritórios de governo, entre outras.

O ofício: partes

  • Timbre
  • Local e data
  • Numeração: Nesta parte escrevem-se os três dados, ao igual que o memorando; a palavra ofício com maiúsculas, seguida do número de expedição e separada por uma linha oblíqua e, a seguir, as siglas do escritório de procedência com letras maiúsculas, separada por uma linha oblíqua e no ano em curso.
  • Destinatário: o nome completo, o cargo e o local da pessoa a quem dirige-se.
  • Assunto
  • Referência
  • Corpo ou texto: É a parte central do documento, onde se dará a conhecer a mensagem da comunicação, em forma clara e precisa e muito brevemente. Geralmente existem expressões para iniciar o texto, tais como: "Tenho a bem lhe comunicar...?, "É-me muito grato comunicar-lhe...?, "Tenho a honra de dirigir-me...?
  • Despedida
  • Assinatura e pos-assinatura
  • Anexo
  • Distribuição: menciona-se às pessoas e as dependências a quem vai dirigido o ofício.

O certificado:

  • O certificado é um documento administrativo empregado para constatar um determinado fato.
  • No processo de pedido de um posto de trabalho, em especial quando se trata de uma instituição oficial, os certificados são fundamentais para demonstrar a formação e a experiência.
  • É um tipo de texto que se produz normalmente a instâncias de quem o recebe, e por uma pessoa com autoridade suficiente dentro da instituição para estabelecer que se cumpriu com o afirmado no documento.
  • Se chega haver alguma irregularidade ou falsidade no anteriormente declarado, pode ser sancionado pela lei.
  • Encabeçado
  • Corpo
  • Local e data
  • Assinatura

Modelo de certificado

Técnicas relacionais de secretariado de direção

Organização e gerenciamento do tempo

Planejamento e gerenciamento do tempo

?O tempo é um dos recursos mais valiosos dos que se dispõe.?

Planejamento e gerenciamento do tempo

  • O tempo é um recurso:
  • Atípico
  • Equitativo
  • Inelástico
  • ?Curioso
  • Indispensável
  • Insubstituível
  • Inexorável
  • Paradójico

?Curioso elemento o Tempo?

Planejamento e gerenciamento do tempo

  • A queixa sobre a falta de tempo é uma das mais frequentes na atualidade
  • Tanto para o Diretor como para os colaboradores, o tempo é um dos recursos mais valiosos dos que dispõem
  • Uma das tarefas do Diretor é a de administrar os recursos, que pelos general são escassos
  • O Diretor deve planificar, organizar, conduzir e controlar tanto seu trabalho como o de outras pessoas que colaboram com ele

Peter F. Druker: ?o diretor que não é capaz de

gerenciar adequadamente o tempo, dificilmente

saberá administrar outros recursos.?

Planejamento e gerenciamento do tempo

Um mau uso do tempo faz com que a cada vez a realização do próprio trabalho leve-se a cabo de pior forma, e isto é devido à falta de planejamento do tempo que incide ocasionando:

  • Ineficácia
  • Baixos rendimentos

Princípios e leis

  • Teorias a respeito do tempo:
  • PRINCÍPIO DE PARETO:
  • Uma pequena parte do tempo de trabalho é o que produz a maior parte dos resultados.
  • O 80% do tempo consegue um 20% dos objetivos
  • O 20% do tempo consegue um 80% dos objetivos

É preferível dedicar menos tempo, mas com mais dedicação, que o fazer com mais tempo, mas com menos vontades.

Quando contas com menos tempo, melhor o aproveita.

Princípios e leis

  • LEI DE PARKINSON:
  • ?Todo trabalho se dilata indefinidamente até ocupar o tempo todo disponível para sua completa realização.?
  • Devemos recordar:
  • As tarefas tendem a ocupar o tempo todo do que dispomos
  • Trabalhar desde a ótica do tempo necessário e não do tempo disponível
  • Escrever ?quando? quero fazer as coisas e ?quanto? vão durar

Princípios e leis

  • LEIS DE DEITA:
  • Primeira lei:
  • O tempo que requer uma tarefa cresce em proporção ao número de vezes que a interrompemos e retomado
  • Segunda lei:
  • Programar e realizar uma tarefa longa supõe, proporcionalmente, dificuldades muito superiores às que propõe uma curta
  • Terceira lei:
  • O valor de uma tarefa cresce proporcionalmente ao mesmo tempo em que dedica-se-lhe, formando uma curva em ?S?

Leis de Deita

  • O tempo que requer uma tarefa cresce quando a interrompemos e retomamos.
  • Não fazem falta muitas explicações para validar este primeiro enunciado.
  • Quantas vezes começámos uma tarefa que podia nos ter levado uma hora e ao final se converteram em quatro?
  • Muitas paragens, interrupções, ladrões de tempo, que nos fazem "sair de dita tarefa", para que ao voltar já não saibamos que estávamos fazendo, por onde nos tínhamos ficado, etc.
  • Para uma tarefa curta sempre há um minuto; para uma longa nunca há tempo.
  • Isto significa que aproveitemos os tempos mortos para realizar tarefas curtas!!!!!!!
  • O perfeito rara vez resulta rentável.
  • O valor de uma tarefa evolui ao ir investindo tempo nela. Inicialmente, a tarefa vai consumindo tempo, sem variar, praticamente seu valor.
  • Em uma segunda etapa aparece um valor a cada vez maior em nosso trabalho. Mas chega um momento em que a um determinado acréscimo de tempo em nosso trabalho, nossa tarefa, não corresponde outro igual proporcional ao valor do realizado.
  • Esse momento é o que denominamos "perfeccionismo". Nosso produto é a cada vez melhor, mas o esforço que supõe o conseguir vai resultar pouco rentável em comparação ao mesmo tempo em que dedicamos a isso.
  • " A melhor forma de melhorar nosso uso do tempo não é dedicar menos à cada atividade, senão em investir na cada uma e elas o necessário"

O valor econômico do tempo

?O tempo é ouro?

  • Gerenciar o tempo de maneira eficaz.
  • Objetivo: persegue-se realizar o trabalho com o máximo de qualidade, utilizando de forma racional os recursos dos que se dispõe, entre eles o tempo, administrando as diferentes tarefas por realizar sem chegar a situações estresantes.
  • Há que conseguir que um trabalho seja eficaz, e nisto influem vários princípios:
  • Planificar
  • Reagrupar
  • Simplificar
  • Delegar

O valor econômico do tempo

  • Problemas mais frequentes que ocasionam perda de tempo
  • O papeleo
  • Crise
  • Assunção de tarefas não próprias
  • Reuniões, comidas de negócios
  • Falta de planejamento e programação
  • Telefone
  • Relacionamentos públicos

O valor econômico do tempo

  • A maior parte das pessoas sofrem problemas pela escassez de tempo, como consequência de uma administração e gerenciamento inadequadas.
  • Sem embardo, a tensão acrescenta revoluções e consegue-se trabalhar a pleno rendimento.
  • Muitas vezes o trabalhador é quem fomenta a tensão atrasando sistematicamente as tarefas
  • As desculpas são múltiplas: ?não tive tempo?, ?é uma tarefa enorme?mas as verdadeiras causas são:
  • Falta de data limite, medo ao falhanço, falta de motivação
  • Existem dois tipos de tempo:
  • Tempo controlado
  • Tempo não controlado

Estabelecimento de prioridades

Estabelecer prioridades significa classificar as

tarefas ou atividades segundo seu grau de

importância, ao objeto de executá-las em o

ordem mais conveniente

Estabelecimento de prioridades

  • Para planificar nossas tarefas há que as valorizar:
  • Por sua importância
  • Tarefas A: são a mais importantes, não se podem delegar, nos ajudam a conseguir os objetivos mais importantes.
  • Tarefas B: menos importantes. Dividem-se em tarefas a delegar e a resolver pessoalmente
  • Tarefas C: são as menos importantes. Podem delegarse e inclusive desprezar-se. Acabam resolvendo-se por si sós
  • Por sua urgência: além da importância há que ter em conta a urgência no tempo.
  • Classificar em critério de:
  • Urgente: durante o curso da manhã ou tarde
  • Prioritário: próximas 24 horas
  • Normal: próximos dias

Planejamento do tempo

  • Planificar o tempo é estabelecer previsões ao objeto de atingir da melhor forma possível os objetivos perseguidos
  • Vantagens do planejamento:
  • Visão conjunta e global
  • Liberta de recordar
  • Contribui um guião
  • Ajuda a não esquecer
  • Arquivo
  • Níveis de planejamento:
  • Longo
  • Médio
  • Curto

Programação

  • Entende-se como o planejamento dentro de um calendário, atribuindo à cada tarefa o tempo preciso para sua execução.
  • Na programação de atividades há que ter em conta:
  • O horário dos demais
  • Os limites de tempo (prazos)
  • O nível de energia pessoal ao longo do dia
  • Para efetuar uma correta programação do tempo é preciso:
  • Anotar todas as tarefas que têm de se efetuar
  • Fixar na cada tarefas o tempo estimado
  • Calcular o tempo total planificado

Planejamento e programação

  • PLANIFICAR é determinar o que há que fazer.
  • PROGRAMAR é estabelecer quando há que o fazer.

Planejamento e programação

O despacho

  • O meio de trabalho
  • Organização do material para trabalhar comodamente
  • Um local agradável onde trabalhar facilita um desenvolvimento funcional e prático
  • A iluminação, a disposição do mobiliário, devem conseguir que o ambiente seja o mais confortável possível
  • Conselhos:
  • Luz
  • Paredes
  • Mesa de trabalho
  • Meios de que se dispõe

As interrupções e as moléstias

?Estima-se que o tempo média de trabalho sem interrupções de uma pessoa normal é de dez minutos seguidos?

  • As interrupções não são fruto somente dos demais, em ocasiões as provoca um mesmo, como no caso de:
  • Desordem na mesa de trabalho
  • Paragens para tomar café
  • Conversas com os colegas
  • Telefonemas telefônicos pessoais

Técnicas relacionais de secretariado de direção

Efeitos dos sistemas da Comunicação

Comunicação informal

?Nunca se tem uma segunda oportunidade de dar uma primeira impressão favorável?

  • Todos projetamos nossa personalidade através de nossa imagem, embora não sejamos conscientes disso.
  • Multidão de rasgos identificativos, como a cultura, a capacidade de iniciativa, gostos ou preferências, se revelam pela roupa que vestimos, na maneira de caminhar ou de nos mover, nos gestos mais quotidianos e em sem fim de detalhes similares.

Comunicação informal

  • Todos associamos a imagem da cada pessoa com verdadeiro julgamento de valor.
  • Devemos ser um mesmo: uma boa imagem é a que nos senta bem.
  • Por tanto, as regras são:
  • A subjetividade: o que para uns resulta atraente para outro não o é
  • A sinceridade: estar a gosto com um mesmo
  • As aparências não enganam: de nada serve aparentar ser bem educados se nos vestimos desaliñadamente.
  • É vedad que existem valores bem mais importantes que os puramente formais. Em todo caso, há que saber ajustar o impacto de nossa imagem e o que queremos conseguir
  • A originalidad tem um preço

Comunicação informal

  • Para melhorar a eficácia dos contatos com outras pessoas há que partir de uma lei fundamental:
  • Manter uma coerência entre os canais de informação que se utilizam ao transmitir a mensagem
  • A aparência exterior, a voz (tom e modulación) e as próprias palavras pronunciadas, são instrumentos que devem ser apoiado entre si.
  • Estudos demonstraram que muitas pessoas tendem a achar mais nas expressões corporales e no tom de voz que no que se diz.

Comunicação informal

  • O Tuteo:
  • É uma forma de tratamento que facilita a confiança e acessibilidade entre quem falam.
  • O Você:
  • Deve ser a regra geral, por exigí-lo assim as boas maneiras, ficando o tuteo restringido para circunstâncias muito concretas e particulares. Implica distância mas sobretudo respeito.
  • No entanto a fronteira que delimita o uso de uma ou outra fórmula é a cada vez mais difusa

Efeitos dos sistemas de comunicação sobre as mensagens

  • As mensagens estão constituídas por:
  • Palavras e sinais do corpo
  • Sinais:
  • Tosse nervosa
  • Sorriso forçado
  • Riso espontâneo e nervosa
  • Movimentos inquietos
  • A expressão corporal (?Kinesia?) e a emissão de sons através da voz (?Fónica) são mais espontâneos e inconscientes, e por tanto, mais honradas e próximas à verdade, que as palavras pronunciadas ao mesmo tempo.

Efeitos dos sistemas de comunicação sobre as mensagens

  • Nunca há que perder de vista:
  • Quase qualquer manifestação de uma pessoa é suscetível de interpretação: postura, ademanes, mímica, tom de voz e modo de falar.
  • O único modo de interpretar devidamente reside no contexto cronológico das palavras pronunciadas, inclusive expressões anteriores ou posteriores.
  • Por isso, nunca se fazer deduções prematuras.

Kynesia

  • Linguagem do corpo
  • O 20% da informação são as palavras
  • O 80% contribuem-no os gestos, a mirada, mudanças de postura?
  • Vantagens de saber interpretar a linguagem corporal.
  • Saber se diz a verdade: linguagem corporal contradiz o verbal, o primeiro é que diz a verdade.
  • Excessivo contato visual: descaro ou superioridade
  • Escasso contato visual: falta de interesse, falta de sinceridade, descortesía
  • Olhos muito aberto: surpresa, atenção, interesse
  • Olhos médios fechados: desconfiança, enfado, extrañeza.
  • Olhos mais fechados do normal: tristeza, cansaço, aburrimiento

Kynesia

  • Vantagens:
  • A expressão facial, o sorriso:
  • Cria um clima agradável
  • Expressa: saúdo, cumplicidade, felicidade
  • Quando é inversa: falsidade, hipocrisia, rejeição, decepção, tristeza
  • Os movimentos da cabeça:
  • Movimentos de acima a baixo
  • Movimentos de esquerda a direita
  • Cabeça apoiada na mão
  • Posturas:
  • Sentado com o corpo para diante
  • Braços e pernas cruzadas

A limitação do território

  • Qualquer pessoa a propriedade inata, em qualquer momento e local, de apropriar-se em relacionamento com o meio de um território exclusivo.
  • Quando se ocupam duas cadeiras ou localidades, a ninguém se lhe ocorre se sentar nelas, entendendo que já estão ocupadas.
  • Nas reuniões de empresa, as partes implicadas desejam uma delimitação do próprio território, de maneira que seja igual quanto a extensão e qualidade ao das outras partes, evidenciando a igualdade de direitos.

Postura corporal

  • De pé:
  • Uma pessoa não costuma carregar por igual os dois pés durante muito tempo
  • A intervalos vai-se mudando o peso do corpo
  • A contínua mudança, costuma ser um claro indício de nervosismo, insegurança, indecisión
  • Ao andar:
  • Quando se observa um passo erguido, firme _ e rectilíneo, faz supor que é uma pessoa consciente de se mesmo, segura e isenta de prejuízos
  • Estando sentada:
  • Sentar na borda da cadeira com o torso ligeiramente inclinado para diante, indica que está ?disposta a salta?
  • Sentar com os braços cruzados e torso e cabeça jogados para atrás, assinala uma rejeição defensiva
  • Movimento dos pés inquietos delatam nervosismo e contrariedad

Os ademanes

  • Movimentos do corpo que acompanham a expressão falada
  • Cabeça:
  • Cabeça reta mirada direta ao interlocutor: não sumissão
  • Ligeiramente inclinada: asentimiento, reflexão
  • Movimento lateral: dúvida, indecisión, rejeição
  • Torso:
  • Movimento vigorosas de diante para atrás: delatam insegurança apesar de que o que pretende, com isso o orador, é o contrário.
  • Braços e pernas:
  • Umas pernas cruzadas, merecem a mesma interpretação que os braços cruzados
  • Pernas cruzadas com a ponta para acima assinalando a seu contrário é um ademán agressivo
  • Mãos
  • Punhos fechados tratam de impor
  • Giro da mão aberta para acima, atitude de suplica
  • Mão cobre parcialmente a boca: preocupação
  • Cobre a boca com o gracioso ahuecada: teme que não se estejam tomando a bem o que diz

A mímica

  • A mirada :
  • Pálpebras caídas indica insegurança na solidez dos argumentos
  • Pessoas que não mantém a mirada: temor, falta de sinceridade
  • O nariz e a boca:
  • Se arruga o nariz não está satisfeito
  • Dentes apertados, resguardarse a boca com a mão: há que se mostrar críticos ante eles.

A voz

  • O tom de voz
  • Uma voz sonora saída das profundidades do peito resulta convincente
  • Vos baixa, convertendo-se em susurro: desconfiança
  • A velocidade da fala:
  • É bom falar com certa lentidão para ir pensando o que se diz
  • Os erros da palavra:
  • Gazapos: o que pensa em realidade
  • A falta de fôlego:
  • Interrupção involuntaria da fala, delata que perdeu seu domínio do que está dizendo.
  • Já não fala seu ?eu? ao leme de sua inteligência, senão que o faz sua ?isso?, arrastado por seus sentimentos.

Técnicas relacionais de secretariado de direção

Influências pessoais na comunicação

Que é a comunicação

  • É a forma de poder ser posto em contato uns indivíduos com outros.
  • A comunicação humana pode ser oral, visual, táctil, sonora e olfativa
  • O esquema básico de todo ato de comunicação é:

Que é a comunicação

A primeira etapa de preparação da comunicação deve estar focada ao estudo e conhecimento do indivíduo, este caso o chefe, ao que vai dirigida a comunicação.

? As idéias e mensagens que querem ser transmitido devem ser suscetíveis de compreender pelo chefe?.

Transmitir bem uma mensagem: o conteúdo de uma mensagem facilita-se quando se transmitem dado e feitos com que expliquem seu significado.

?Nunca dar nada por suposto ou evidente.?

Precauções como comunicador

  • No caso da comunicação oral há que ter em conta:
  • É conveniente não dizer o primeiro que se lhe ocorra
  • Reunir informação
  • Conhecer a fundo o tema
  • Informar-se de precedentes
  • Relacionar com temas semelhantes
  • Pedir opinião

Qualquer colaborador, que por própria iniciativa, busca dados e se documenta sobre os temas que se tem que tratar, tem mais possibilidades de ter atuações brilhantes.

Precauções como ouvinte

  • Prestar atenção
  • Tomar notas
  • Esperar para intervir
  • Aceitar diferentes opiniões
  • Mostrar interesse
  • Ser paciente

A facilidade de palavra é uma qualidade que pode ser adquirido, só se precisa adiestrarse.

  • Conselhos para sair vitoriosos de qualquer apresentação:
  • Ser um mesmo
  • Ser ameno
  • Falar para ser ouvido, não visto
  • Ser espontâneo
  • Variar as frases

Problemas individuais e pessoais na comunicação das organizações

O mundo empresarial propôs muitos paradoxos.

  • O progresso é constante em todos os campos enquanto a comunicação permanece imóvel.
  • A gíria tecnológica cria barreiras para a comunicação às vezes insalvables.
  • Todos os acréscimos de produtividade foram resultados da tecnologia, o único que não mudou é o ser humano
  • Para um vendedor não há máquinas que facilitem sua tarefa, para seguir sendo competitivo em frente aos avanços tecnológicos, não fica outra que forjar uma equipe bem motivada. A principal ferramenta de que dispomos para o conseguir é a comunicação

Problemas individuais e pessoais na comunicação das organizações

  • Os avanços tecnológicos melhoraram as telecomunicações, mas

representa isto uma melhor comunicação?

Se a comunicação é tão singela, como é possível que possa enredarse tanto?

Saber que existe o problema é bom. Analisá-lo e retificar é melhor.

Parte do problema radica nos próprios seres humanos e outra parte, nas palavras que empregam, prova disso é quando dizemos uma palavra a esmo e solicitamos dos demais que expressem o primeiro que se lhes vem à imaginação a respeito do vocablo.

?As palavras não tem significado..As pessoas dão-lho?

Problemas individuais e pessoais na comunicação das organizações

  • Processo da comunicação:
  1. Pensamento
  2. Codificação
  3. Decisão com respeito ao método
  4. Transmissão
  • No lado oposto:
  1. Recepção da mensagem
  2. Decodificación
  3. Pensamento a respeito da mensagem
  4. Ação física e/ou mental.

Problemas individuais e pessoais na comunicação das organizações

  • As próprias palavras têm parte de culpa
  • Nossa linguagem tem anomalias e ambigüedades
  • Ex: CAPACETE
  • Parte velha de uma cidade
  • Que alguém morreu
  • A pezuña de um animal
  • Parte exterior de n barco
  • Da moto
  • Parte superior da cabeça
  • Isto nos leva a deduzir que as palavras não têm significado, as pessoas lho dão

Problemas individuais e pessoais na comunicação das organizações

  • O importante na comunicação é
  • Que quer dizer o comunicante
  • Que entendeu o destinatário
  • A mensagem transmitiu-se corretamente se estes dois significados são idênticos
  • Para a comunicação técnica ou comercial, a regra geral, é que as frases curtas facilitam a leitura e o entendimento
  • A verborrea normalmente gera confusão. Evite:
  • ?no campo de??: é melhor ?em?
  • ?devido ao fato de que..?: é melhor ?porque?, ?como?
  • ?nos momentos atuais?: é melhor ?agora?bem como..?: é melhor ?e?
  • ?supondo que ..?: é melhor ?se?

Problemas individuais e pessoais na comunicação das organizações

  • Evite repetições desnecessárias:
  • Baixar a baixo
  • Requisito necessário
  • Nova inovação
  • Outros problemas na comunicação.
  • Nossa própria programação mental
  • Educação
  • Vivências
  • Podemos chegar a conclusões precipitadas porque têm-nos inculcado responder rápido sem sopezar toda a informação
  • Ir para além, duvidar de nosso próprio pensamento, duvidar de nosso conhecimento, ser conscientes das condutas adquiridas

Problemas individuais e pessoais na comunicação das organizações

  • Tudo é questão de perspetiva:
  • Vivemos em um mundo de imagens. Pensamos em imagens e por isso nosso olho nos engana, ao igual que nossos ouvidos e cérebro
  • Nosso computador busca uma razão plausible para tudo.
  • Vemos as coisas da a forma que queremos as ver, ouvimos as coisas da forma que queremos as ouvir e entendemos as coisas da forma que queremos as entender
  • Nossa percepção e entendimento estão influenciadas por nossas experiências, e vemos as coisas da forma que queremos as ver, embora sejam errôneas

Problemas individuais e pessoais na comunicação das organizações

  • As regras em um bom comunicador:
  • Escutar
  • Perguntar
  • Falar com os demais
  • Buscar sinais
  • Promover a comunicação bidirecional

Aprender a escutar

  • A habilidade de escutar bem, isto é, com atenção e cuidado, é um dos comportamentos mais preciosos e difíceis.
  • Como podemos aprender a escutar
  • Com disposição psicológica
  • Observando a nosso interlocutor
  • Com gestos e posturas
  • Tomar notas, se procede
  • Tom de voz adequado
  • Palavras adequadas
  • Evitar fazer qualquer outra coisa que denote desinteresse.

Aprender a escutar

  • Sugestões para escutar melhor
  • Escute idéias não dados soltos
  • Julgue o conteúdo não a forma
  • Escute com atitude positiva
  • Não chegue a conclusões precipitadas
  • Tome notas
  • Lute contra as distrações
  • Aproveite o ritmo rápido do pensamento a favor de uma melhor escuta
  • Controle suas emoções
  • Exercite sua mente
  • Escute ativamente
  • Empatizar
  • Atitude de respeito

Refletir as palavras e os sentimentos

  • O ?reflexo? é uma técnica que facilita a comunicação
  • É uma forma de escuta muito especial, que alguns denomina ?escuta ativa? e que requer uma especial destreza.
  • Quando a área onde se cria a mensagem é problemática:
  • Dar ordens, dirigir, mandar, advertir, ameaçar, ridiculizar, envergonhar, censurar, avaliar?aconselhar, sugerir, simpatizar, apoiar, sondear, caçoar? .
  • Quando pessoas que têm um problema escutam mensagens deste gênero, tendem a discutir, a se submeter ou a simplesmente se calar. Então estas mensagens são obstáculos à comunicação
  • O reflexo trata de evitar estes obstáculos e recomenda-se:
  • Detectar que a outra pessoa tem um problema (comunicação verbal e não verbal)
  • Querer ajudar-lhe
  • Buscar o momento oportuno

Técnicas relacionais de secretariado de direção

A crítica e a condução ao diálogo

A crítica

  • A crítica é um julgamento conjunto de opiniões a respeito de alguém ou algo, e designadamente, o que se expressa publicamente sobre um espetáculo, um livro?-RAE.
  • Criticar (utilizado este termo como corrigir), é quiçá a comunicação mais insatisfactoria que podemos levar a cabo na empresa
  • Criticar,(mundo empresarial) para o superior, é evidenciar a potestade que a Organização lhe concede para julgar as ações de seus subordinados no que se refere a seu trabalho.
  • As críticas devem ser sempre descritivas e específicas, além das transmitir com mensagens primárias, isto é, contribuindo diretamente a opinião merecida, e não com simbologias (via indireta).

Aprender a fazer críticas

As críticas bem feitas podem melhorar os relacionamentos pessoais.

  • Os cinco passos para fazer uma crítica bem feita:
  • Definir ou estimar os que pretendemos
  • Descrevemos a situação
  • Expressão dos sentimentos
  • Sugerir ou pedir mudanças
  • Elogiar e recompensar a aceitação da crítica

Condições para garantir a crítica efetiva

  • Reconhecer que ninguém é perfeito
  • Criticando bem não ofende, ajudas
  • Todos temos direito a ter nossa opinião e a manifestar
  • Ter em conta que a crítica tem um impacto emocional em nosso interlocutor
  • Evitar generalizações
  • Ser específicos
  • Durante critica-a surgirão obstáculos, há que observar, escutar ser pacientes, e selecionar a habilidade social mais adequada.

Aprender a receber críticas

Temos direito a cometer erros

  • Indicações para aceitar uma crítica:
  • Quem faz-te a crítica
  • A importância da crítica
  • Quanta energia vou gastar com a mudança que me sugere a crítica
  • É procedente a crítica

Receber uma crítica é uma oportunidade para aprender.

Conselhos para uma crítica eficaz

  • Critica-as para enfrentar, com sucesso, qualquer projeto de melhoria. Não obstante, aprender a fazê-lo com proporção, sentido da oportunidade e adequada força é uma arte que precisamos exercitar.
  • Passos para que tua crítica seja escutada
  • Assegura-te que você crítica seja construtiva
  • Promove um clima de diálogo ameno e franco
  • Despersonaliza a crítica, foca no conteúdo da situação a analisar
  • Encontra o momento preciso, não o faça adiante de outros, imediatamente após terminada a tarefa ou quando o outro expresse sua alegria pelo efetuado
  • Não te proponha como exemplo do bem feito
  • Alternada críticas negativas com positivas
  • Tenta propor soluções
  • Não te regodees na crítica. Agrega valor em teus aseveración

A condução ao diálogo

  • O dialogo é uma forma de comunicação
  • O dialogo não é possível sem o comportamento
  • Cuidar e estimular o comportamento é cuidar e estimular a comunicação
  • Dois tipos de comunicação
  • Verbal
  • Não verbal: expressão facial, a mirada, a postura, os gestos com as mãos, proximidade espacial, a aparência física, chaves vocais..

A comunicação como fonte de eficácia

  • As fontes do conflito no processo de comunicação, obedecem a fenômenos puramente naturais
  • O importante é tomar consciência de sua existência e adquirir atitudes e destrezas que nos facilitem o lucro da comunicação eficaz
  • Como propor perguntas construtivas
  • A informação é uma das chaves
  • Investir uma parte substancial de nosso tempo coletando, analisando e distribuindo informação
  • A qualidade e quantidade de informação, dependerá da habilidade para determinar quais são as perguntas adequadas, e as propor de forma que se receba a informação desejada

A comunicação como fonte de eficácia

  • Desenvolver a habilidade necessária para propor perguntas corretas
  • Tipo de perguntas que devemos utilizar:
  • Perguntas fechadas: admitem só um ?se? ou um ?não?.
  • Perguntas abertas: as que começam com as seguintes palavras:
  • Que, quem, como, onde, quando, por que, qual, quanto.
  • Perguntas de seguimento: aquelas que animam às pessoas a seguir falando

A comunicação como fonte de eficácia

  • Tipo de perguntas que devemos evitar:
  • Perguntas teledirigidas: não dar a entender sua opinião ou intenção com a própria pergunta
  • Perguntas capciosas: aparentemente inofensivas, mas conseguem o ressentimento
  • Perguntas múltiplas: propor várias perguntas ao mesmo tempo denotam falta de preparação, insegurança ou estado de preocupação
  • Perguntas imprecisas: não facilitam a informação desejada

A comunicação como fonte de eficácia

  • Focagem de perguntas construtivas
  • Quando o objetivo da pergunta é coletar fatos, opiniões e sugestões
  • Especifique que é o que quer conseguir
  • Prepare um plano de perguntas
  • Utilize um equilíbrio entre perguntas abertas ou fechadas
  • Utilize o ?linguagem? do interlocutor
  • Escute o que a outra pessoa tenta comunicar em resposta a sua pergunta

Técnicas relacionais de secretariado de direção

Vender idéias e as pessoas problemáticas

Vender idéias

Vender idéias = Convencer

  • Dar uma informação útil, é fornecer a um interlocutor a respeito de seu próprio comportamento com o objetivo de promover atitudes ou opiniões que estejam sendo eficazes e eficientes ou bem para modificar aqueles outros que não o são.
  • Esta informação tem de reunir uma série de condições para ser útil
  • Positiva
  • Específica
  • Oportuna
  • Orienta ao presente e futuro
  • A finalidade da comunicação deve ser a persuasión

Vender idéias

  • Existem cinco objetivos que têm de se atingir:
  • Primeira tomada de contato
  • Ser aceite
  • Compreender o que o outro queira
  • Fazer-se compreender
  • Incitar à ação
  • Cinco regras de ouro para uma boa comunicação
  • Propor perguntas abertas
  • Escutar
  • Falar de pessoa a pessoa
  • Estar alerta
  • Falar a mesma linguagem ou código

A credibilidade do vendedor

  • É um fator de soma importância no processo da comunicação
  • Credibilidade:
  • Segurança, confiança e fé que o interlocutor deposita em nós.
  • Importante a comunicação não verbal
  • Três áreas de comunicação não verbal:
  • A linguagem da ação
  • Linguagem por signos
  • Linguagem dos objetos

Levar à prática essa informação útil

Levar à prática essa informação útil

  • A utilidade dependerá de como a transmitimos.
  • Condições para ser efetivos:
  • Ser habilidosos
  • Mensagens consistentes _ (comunicação não verbal acompanhe à verbal)
  • Ser específicos
  • Utilizar frases positivas
  • A informação a de ser oportuna no tempo, em espaço e em estado emocional

Levar à prática essa informação útil

  • Quando tentamos vender uma idéia, há que criar, como em toda negociação, uns alicerces e uma base de partidas comuns
  • Não podemos nos permitir afirmações #discutível, nem reproches, porque a outra parte apresentaria alguma oposição
  • Devemos ser os primeiros em fazer propostas não concretas, deixando para mais tarde as argumentações, pois precisamos a aceitação.
  • Ressaltar as vantagens de nossa proposta e então concretizaremos
  • Quando façamos contrapropuestas, utilizaremos o método do ?Sim, mas??, fomentamos o positivo, embora nossa proposta seja oposta

O trabalho com personalidades problemáticas

  • Os relacionamentos pessoais de modo geral estão meadas com frequência por reações emocionais de enfado, irritação ou franca hostilidade
  • A pessoa que nos chega enfadada quando é objeto de algum contratiempo não é infrequente
  • Seu estado emocional costuma interferir na solução dos problemas, podendo supor uma fonte de stress
  • Convém saber enfrentar estes estados emocionais
  • O comportamento da gente que assiste a uma reunião é muito variado, algo que não pode ser mudado, mas se antener a listra as expressões negativas
  • Então o papel do moderador é importantísimo à hora de conduzir o diálogo, influindo nos diferentes participantes

Tipo positivo

  • Constitui a personalidade ideal
  • Se esfuerza por ser positivo
  • Colabora, faz de mediador, amansa aos opositores, ajuda a moderar
  • Em uma reunião tentar repartir os indivíduos positivos entre os demais
  • Ter cuidado de não se apoiar neles em demasía, porque os demais o perceberão, e se oporão instintivamente.

Tipo negativo

  • Por princípio se porão na contramão, seja como seja.
  • Tentar pô-los perto mas não enfrente e nos cantos, evitando que sejam escutados
  • Quando se acha desafogado, se poderá com precaução, ridiculizar seu contínuo espírito do ?não?
  • Fazer com que um positivo derrube sua argumentação

O peleón (discutidor)

  • Parentesco aparente com o negativo
  • Lança-se no meollo da discussão
  • Em realidade, junto do positivo, é o mais valioso
  • Desfruta discutindo em um debate aberto e objetivo
  • Desfruta da lógica da argumentação, descobrindo os pontos débis da posição contrária

O sabelotodo

  • Sente-se obrigado a pedir a palavra uma vez, ao menos, na cada ponto a debater.
  • É incapaz de dizer ?sou da mesma opinião..?, volta no entanto a repetir a idéia.
  • Não deve ser chocado com ele, nem pôr em teia de julgamento sua concorrência.
  • O ?positivo? poderá pedir-lhe que deixe falar aos demais

O locuaz

  • Uma vez dá-se-lhes o uso da palavra, encosta muito fazê-los parar
  • Estes parlanchines costumam pedir a palavra em plano sabelotodo, mas enquanto o sabelotodo sabe de todo um pouco, o locuaz corretea com seu verborrea, sobretudo sobre seus temas favoritos, que não costumam ter muito que ver com o que se está tratando
  • Costuma divertir, mas o moderador, deve pôr-lhes coto a semelhante despilfarro de tempo
  • No momento em que faça uma pausa para respirar, se lhe agradecerá sua intervenção, e se desagrada, lhe diremos amavelmente que devemos primeiro refletir sobre o que disse.

O tímido

  • nunca pedem a palavra ou o fazem vacilantes, e rara vez discutem
  • Têm a miúda coisas de importância que dizer, mas lhes dá vergonha, adiante do público e muitos mais se há experientes
  • Há que os estimular a tomar a palavra
  • Não fazer valorações do que digam, fazendo valer sempre um clima de absoluta igualdade
  • Quando se atasque em sua intervenção se lhe pode jogar uma capote
  • Nunca se permitirá que lhe ridiculicen.

O peixe gordo

  • Participante que sobressai entre os demais, por sua alta categoria
  • O perigo estriba em que não chegue a se dar um verdadeiro debate
  • É indispensável a igualdade de todos
  • Na discussão só conta a melhor argumentação; não o cargo ou influência de ninguém

O opositor silencioso

  • Nunca pede a palavra, mas por seus gestos e atitude, indica claramente que recusa todo o que se diz.
  • Não se sabe porque se conduz desta maneira, pode ser por milhares de razões
  • Há que tentar que se converta em um participante ativo, com quem não quer nada dizemos ?Antes de passar no ponto seguinte, devemos assegurar-nos/assegurá-nos de que todos estamos de acordo com o tratado até agora?
  • Aproveitar um descanso para falar com o opositor silencioso e averiguar o motivo de seu comportamento

O abúlico

  • Pessoas que não se alteram absolutamente por nada.
  • Também não pedem a palavra
  • Mostram-se abertamente sua falta de interesse e aburrimiento
  • Estes desinteressados põem nervosos a todos
  • Devemos buscar em nós mesmos a causa do desinteresse.

O preguntón

  • Converte suas próprias intervenções em perguntas
  • Dirigem o debate, assumindo o papel mais importante.
  • Apoiar-se nele, para conseguir a motivação e o interesse desejado mas sem lhe deixar que se faça dono da situação

Fases da curva de hostilidade

Identificar o ponto crítico no que poder intervir, para ajudar à pessoa que se encontra fora de ?se?, para um estado emocional razoável

1ª Fase de raciocínio

2ª Fase de saída ou disparo

3ª Fase de ralentización

4ª Fase de afrontamiento

5ª Fase de enfriamiento

6ª Fase de solução do problema

Conselhos: Que fazer e que não fazer

  • Que fazer:
  • Reconhecer a irritação da pessoa e fazer ver que lhe compreende
  • Escutar cuidadosamente antes de responder, aguardar a que a pessoa expresse sua irritação.
  • Se é possível convidar amavelmente a uma área privada
  • Sentar com a pessoa para falar com acalma
  • Que não fazer:
  • Recusar a irritação
  • Tratar de acalmar-lhe
  • Negar-te a escutar
  • Continuar a confrontação
  • Manter-se de pé falando
  • Elevar o volume de voz para fazer-te ouvir
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